第一章 民航服务心理学概述1第一节 心理学概述2第二节 服务与民航服务目录页第三节 民航服务心理学的研究对象、任务与方法3单击此处编辑母版文本样式学习要求了解心理学的基本概念掌掌握服务的概念及其内涵了解民航服务心理学的研究对象、任务与方法第一节 心理学概述心理学是一门古老而又年轻的科学。在心理学独立成为科学以前，有关“知识”“观念”“心”“心灵”“意识”“欲望”和“人性”等心理学问题一直是古代哲学...
第四章 人际关系理论与服务沟通1第一节 人际关系理论概述2第二节 民航服务中的人际沟通目录页第三节 服务投诉管理与沟通3单击此处编辑母版文本样式学习要求了解人际关系理论掌掌握民航服务中的人际沟通技巧掌握服务投诉处理的方法与技巧第一节 人际关系理论概述在思考和探索人际沟通规律的过程中，很多哲学家、社会学家、心理学家都提出了自己的有关人际关系的理论。这里主要介绍几种具有代表性的人际关系理论。第一节 人...
第三章 情绪与服务心理1第一节 情绪理论概述2第二节 民航服务流程中的旅客情绪管理目录页第三节 民航服务人员的自我情绪调节3单击此处编辑母版文本样式学习要求了解情绪的基本内容掌掌握旅客情绪管理的方法掌握自我情绪调节的方法第一节 情绪理论概述近百年来的情绪心理学发展史表明，许多学派的代表人物从各自的立场和侧重面建立假设，形成了各学派林立、多种理论并存的局面。在学习情绪心理学的起源时，任何人都不得不承...
第七章 民航服务人员的心理健康管理1第一节 心理健康概述2第二节 民航服务人员心理健康及其管理目录页单击此处编辑母版文本样式学习要求了解心理健康的概念及其标准掌了解心理健康管理的现状及未来发展趋势第一节 心理健康概述第三届国际心理卫生大会（ 1946 ）曾为心理健康下过一个定义：“所谓心理健康是指在身体、智能及情感上，与他人的心理健康不相矛盾的范围内，将个人心境发展成最佳的状态。”并且认定心理健康...
第二章 需要、个性心理特征与服务心理1第一节 需要理论与民航服务2第二节 个性心理特征与民航服务目录页第三节 民航特殊旅客的心理需求3单击此处编辑母版文本样式学习要求掌握马斯洛的需要层次理论掌了解能力、气质和性格的概念及其在民航服务中的运用了解民航特殊旅客的心理特点及服务要求第一节 需要理论与民航服务需要是个体对其生存和发展的某些条件感到缺乏而出现体内平衡倾向和择取倾向，并力求获得满足的一种心理状...
第六章 心理测量与服务满意度测评1第一节 心理测量理论概述2第二节 服务满意度问卷的设计与编制目录页单击此处编辑母版文本样式学习要求了解心理测量理论掌掌握服务满意度问卷的设计方法第一节 心理测量理论概述著名心理学家勒温指出：“没有什么比好的理论更加实用。”心理测量理论涉及许多重要课题，包括信度理论、效度模型、预测策略、效用理论、量表理论、测验设计、潜特征模型、反应定式与风格、心理物理测量、测验的项...
项目 5 旅客服务中的思维与想象学 习 目 的 通过本项目的学习，掌握思维和想象的概念、分类和特点，重点掌握创造性思维和想象力的培养。知 识 背 景 思维是比感觉更为高级的心理活动，在认识过程中，思维实现着从现象到本质、从感性到理性的转化，使人达到对客观事物的理性认识，从而构成人类认识的高级阶段。而想象则可以使思维产生的结果更富有创造性。情 境 导 入 春节期间，领导交给张明一个任务——策划一场春...
项目 4 旅客服务中的记忆与遗忘学 习 目 的 通过本项目的学习，掌握记忆的概念、内容和状态，重点掌握记忆与遗忘的规律，培养良好的记忆能力的方式等，帮助乘务员养成旅客服务中良好的记忆能力。知 识 背 景 记忆是一个关键的心理过程。没有记忆，我们就无法学习和有效地工作。记忆是将注意到的事物编码储存于脑中并提取的过程，随着时间的推移，记忆的内容会逐渐被遗忘，所以复习是保持良好记忆的前提。情 境 导 入...
项目 12 旅客服务中的沟通学 习 目 的 通过本项目的学习，掌握与旅客沟通的方法，了解乘务员与旅客沟通的障碍和解决方式。知 识 背 景 沟通主要是通过语言、表情、行为以及行为遗迹等途径进行的，经过双方将自己的观点、意见、情感态度及其他信息与对方交流，使双方相互了解。在相互了解的基础上，排除干扰，建立信任，增加相互合作的机会。乘务员应当掌握规范、亲切的语言沟通技巧，并且能利用身体姿态解决与旅客沟通...
项目 2 旅客服务中的感知觉学 习 目 的 通过本项目的学习，掌握感觉的定义、分类、产生的条件；掌握知觉的定义、分类、特性等。能够尝试结合感知觉的原理提出如何在旅客服务中应用感知觉。知 识 背 景 我们每天都接受来自世界万物的刺激，这些刺激是如何对乘务员和旅客心理产生影响的？如何利用感知觉为旅客出行留下美好的回忆？情 境 导 入 第一次执行出勤任务，张明心情很激动，她特意化了浓妆，在车厢里面喷洒了...
项目 13 旅客服务流程中的心理技巧学 习 目 的 通过本项目的学习，掌握旅客服务流程中的旅客心理以及服务技巧，并掌握应对旅客投诉和抱怨的方法。知 识 背 景 旅客服务过程中的不同部门承担着不同的对客服务内容，如售票部门要准确无误地为旅客出售所需客票，而安检部门则要认真检查，确保旅行过程中没有违禁物品被携带上车。还要结合这些岗位工作职责分析旅客的心理活动并总结服务技巧。情 境 导 入 年度总结时，...
项目 9 旅客服务中的情绪与情感学 习 目 的 通过本项目的学习，掌握情绪和情感的概念，情绪和情感的类型，重点情绪和情感的生理表现，情绪和情感的功效及影响因素。知 识 背 景 情绪和情感是人的心理现象，是人对于周围各种事物和现象的一种内心感受。情绪和情感有明显的两极性，不良情绪或情感会对人的生理产生重要影响，所以乘务员要学会调节自己的不良情绪。情 境 导 入 近期张明刚和男朋友分手，情绪低落，并且...
项目 10 旅客服务中的态度学 习 目 的 通过本项目的学习，掌握态度的概念，态度的特征，重点掌握影响态度的因素，旅客服务中对乘务员态度的要求，帮助乘务员培养良好的服务态度。知 识 背 景 态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价与行为倾向。态度表现于对外界事物的内在感受、情感和意向三方面的构成要素。旅客服务既要及时端正乘务员自己的态度，也要及时感受到旅客的态度。情 境 导 入 张明发现自...
项目 7 旅客服务中的动机与兴趣学 习 目 的 通过本项目的学习，掌握动机和兴趣的概念、构成要素和分类，重点掌握动机和兴趣的影响因素，如何培养服务动机和兴趣等，帮助乘务员培养良好的服务动机。知 识 背 景 当需要转化为动机时便能成为人行为的动力，激发动机的原因有很多种，乘务员要深入地分析和了解旅客的动机才能提供更好的服务；兴趣是人力求认识和探究某种事物的心理倾向，乘务员要掌握兴趣培养的方法，发掘为...
项目 3 旅客服务中的意识与注意学 习 目 的 通过本项目的学习，掌握意识和注意的概念、内容与状态，重点掌握注意的类型，如何培养良好的注意习惯，等等。知 识 背 景 注意是记忆的前提，没有注意就没有记忆。注意分为有意注意、无意注意和有意后注意。记忆是将注意到的事物编码储存于脑中并提取的过程，复习是保持良好记忆的前提。情 境 导 入 领导为张明安排了一个“师父”，张明在工作中发现她的“师父”总是能在...
项目 8 旅客服务中的个性心理学 习 目 的 通过本项目的学习，了解个性心理的概念、影响个性的因素，掌握不同气质类型的特点，以及不同气质类型旅客的服务技巧。知 识 背 景 个性是个人特有的心理特性，包括遗传的及学习的种种特质，是一个人比较固定的特性。个性的影响因素分为先天因素和后天因素，气质属于先天影响因素，社会、家庭、学校等属于后天影响因素。气质有四种不同的类型。情 境 导 入 从上海开往北京的...
项目 6 旅客服务中的心理需要学 习 目 的 通过本项目的学习，掌握需要的概念、分类和特征，重点掌握旅客的需要有哪些，如何根据旅客的需要提供相应的服务。知 识 背 景 需要是人脑对生理需求和社会需求的反应。根据马斯洛的需要层次理论，旅客的需要也分为不同的层次，乘务员要根据旅客的不同需要提供相应的服务。情 境 导 入 一天，张明的车厢上来 3 名乘客，一名中年乘客一上车就询问他到哪里可以买到盒饭，一...
托育服务政策法规与职业伦理第一章婴幼儿托育服务政策与法规概述第一部分 婴幼儿托育服务政策与法规党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视托育工作，坚持在发展中保障和改善民生，增进民生福祉这一发展的根本目的，在幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶上不断取得新进展，我国托育服务进入高质量发展时期。 党的二十大报告指出，“在充分肯定党和国家事业取得举世瞩目成就的同...
托育服务政策法规与职业伦理第二章 婴幼儿托育服务政策体系1. 婴幼儿托育服务的基本特点有哪些？社会性、公益性、规范性、教育性、多样性所谓普惠托育，就是面向社会大众，为婴幼儿家庭提供质量有保障、价格可承受、方便可及的托育服务。3. 说明婴幼儿托育服务的发展前景（ 1 ）营利性婴幼儿照护服务机构和非营利性婴幼儿照护服务机构相结合（ 2 ）延伸幼儿园托育服务（托幼一体化）（ 3 ）推进“医育结合”服务（...
托育服务政策法规与职业伦理第七章 托育从业人员职业伦理修养 研究发现，无锡市目前不再面临“供需缺口大、入托难”的问题，而是面临优质普惠的托育资源供给不足的问题，即优质托育人才培养问题。面对托育专业人才缺乏的困境，无锡市成立市婴幼儿照护服务指导中心和实训基地，组织从业人员进行专业理论学习和实训操作。开展科学育儿和家庭照护指导。按照《托育机构负责人培训大纲（试行）》和《托育机构保育人员培训大纲（试行）...
2026年10月31日贵州省委宣传部事业单位遴选笔试真题及答案解析.doc
14
7页
（一模）2026年11月杭州市高三年级教学质量检测语文试题（含答案解析）.docx
32
14页
【新教材】部编版（2024）历史八年级上册全册教案.docx
8
316页
2019人教版高中化学选择性必修2物质结构与性质大单元整体教学设计整册合集三个单元.pdf
13
155页
2026年10月31日湖北省市州遴选笔试真题及答案解析（省直卷）.doc
48
9页
国开《形势与政策》2026秋专题测试1-5答案.docx
133
10页
2026秋人教版高中思想政治选择性必修1当代国际政治与经济大单元整体教学设计整册合集四个单元.docx
21
98页
湖南英才名校联考联合体2026年秋季下学期高二年级10月第二次联考【10科】试题+答案.rar
19
小学道德与法治新部编版六年级上册4.1《我是中国公民——我们的公民身份》教学课件（2026秋）.pptx
24
27页
园林景观设计案例与解析：布鲁克林海军公墓景观设计PPT教学课件.pptx
7
19页
广东十校联考2026-2027学年上学期高三年级10月适应性训练数学试题+答案.pdf
87
11页
完整版纪念中国工农红军长征胜利90周年大会精神全文PPT.ppt
105
29页
南充市高2027届高三高考适应性考试（一诊） 英语试卷（含官方答案）原卷.pdf
86
20页
2026年10月31日湖北省市州遴选笔试真题及答案解析（省直卷）.doc
48
9页
（一模）2026年11月杭州市高三年级教学质量检测语文试题（含答案解析）.docx
32
14页
国开《形势与政策》2026秋专题测试1-5答案.docx
133
10页
2026年湖北省法院员额法官遴选笔试真题及答案解析.doc
34
9页
广西南宁市2027届普通高中毕业班摸底测试【数学】试题+答案.pdf
46
20页
2026学习党建思想专题党课讲稿：以高质量党建引领保障高质量发展，为“十五五”开好局起好步提供坚强保证.docx
49
12页
2026年秋新版部编版道德与法治六年级上册全册课课练习（附参考答案）.docx
32
102页
