民航服务心理学：需要、个性心理特征与服务心理PPT教学课件.pptx

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第二章需要、个性心理特征与服务心理1第一节需要理论与民航服务2第二节个性心理特征与民航服务目录页第三节民航特殊旅客的心理需求3单击此处编辑母版文本样式学习要求掌握马斯洛的需要层次理论掌了解能力、气质和性格的概念及其在民航服务中的运用了解民航特殊旅客的心理特点及服务要求第一节需要理论与民航服务需要是个体对其生存和发展的某些条件感到缺乏而出现体内平衡倾向和择取倾向，并力求获得满足的一种心理状态。缺乏状态是需要产生的原因，有缺乏状态的出现才有对缺乏状态的平衡，进而有对缺乏物的择取。但是，需要不是平衡过程本身和择取本身，而是这个平衡的倾向和择取的倾向。因此，需要是作为“倾向”出现的。第一节需要理论与民航服务人类需要的社会历史制约性人类需要的共同性与个别差...

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