民航服务心理学：情绪与服务心理PPT教学课件.pptx

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第三章情绪与服务心理1第一节情绪理论概述2第二节民航服务流程中的旅客情绪管理目录页第三节民航服务人员的自我情绪调节3单击此处编辑母版文本样式学习要求了解情绪的基本内容掌掌握旅客情绪管理的方法掌握自我情绪调节的方法第一节情绪理论概述近百年来的情绪心理学发展史表明，许多学派的代表人物从各自的立场和侧重面建立假设，形成了各学派林立、多种理论并存的局面。在学习情绪心理学的起源时，任何人都不得不承认达尔文、詹姆士和弗洛伊德三位伟大学者的卓越贡献，他们分别是生物学、心理学和精神病学的开创者，也是情绪心理学的创始者。这里介绍几种常见的情绪理论。一、达尔文学说第一节情绪理论概述达尔文进化论中的观点认为，情绪作为人类种族进化的证据，可能是人类行为得以延续的机制。...

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