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旅客心理学:旅客服务流程中的心理技巧PPT教学课件.pptx

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项目 13 旅客服务流程中的心理技巧学 习 目 的 通过本项目的学习,掌握旅客服务流程中的旅客心理以及服务技巧,并掌握应对旅客投诉和抱怨的方法。知 识 背 景 旅客服务过程中的不同部门承担着不同的对客服务内容,如售票部门要准确无误地为旅客出售所需客票,而安检部门则要认真检查,确保旅行过程中没有违禁物品被携带上车。还要结合这些岗位工作职责分析旅客的心理活动并总结服务技巧。情 境 导 入 年度总结时,客运公司让不同部门的员工总结各自岗位对客服务过程中的心理服务技巧,这些部门分别有售票、安检、乘务服务、餐饮服务和购物中心。这些部门对客服务中分别会有哪些心理问题,又有哪些服务技巧呢?目 录01站内服务中的旅客心理及服务技巧02旅程中的旅客心理及服务技巧03应对旅客的抱怨...

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