项目 12 旅客服务中的沟通学 习 目 的 通过本项目的学习，掌握与旅客沟通的方法，了解乘务员与旅客沟通的障碍和解决方式。知 识 背 景 沟通主要是通过语言、表情、行为以及行为遗迹等途径进行的，经过双方将自己的观点、意见、情感态度及其他信息与对方交流，使双方相互了解。在相互了解的基础上，排除干扰，建立信任，增加相互合作的机会。乘务员应当掌握规范、亲切的语言沟通技巧，并且能利用身体姿态解决与旅客沟通的障碍。情 境 导 入 一天，车上的 A 旅客因为看视频声音太大被旁边的 B 旅客抱怨，结果两人越吵越凶，几乎要打起来，张明赶紧赶来沟通。 B 旅客埋怨 A 旅客打扰到了自己，而 A 旅客认为这是自己的权利。再加上双方方言发音差距太大，这给张明对双方的劝解带来了很大的困...
