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旅客心理学:旅客服务中的情绪与情感PPT教学课件.pptx

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项目 9 旅客服务中的情绪与情感学 习 目 的 通过本项目的学习,掌握情绪和情感的概念,情绪和情感的类型,重点情绪和情感的生理表现,情绪和情感的功效及影响因素。知 识 背 景 情绪和情感是人的心理现象,是人对于周围各种事物和现象的一种内心感受。情绪和情感有明显的两极性,不良情绪或情感会对人的生理产生重要影响,所以乘务员要学会调节自己的不良情绪。情 境 导 入 近期张明刚和男朋友分手,情绪低落,并且将这种情绪也带到了工作中,她开始向“师父”抱怨有些旅客故意为难她。“师父”严厉地批评了她,告诉她工作要有责任感、集体荣誉感,要热爱自己的工作,要学会调节自己的不良情绪,否则不仅影响工作,对自己的身体也不好。目 录01旅客服务与情绪、情感02旅客服务中情绪的调节CONTENTS...

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