项目三 前厅服务技能任务一 问询服务任务二 入住登记服务任务三 客人行李服务任务四 委托代办服务任务五 前厅收银服务任务六 商务中心服务任务一 问询服务一、收发客房钥匙（一）客房钥匙的发放形式１ . 前台问询处收发、交客人使用这种形式目前为国内外饭店较为普遍的使用。其优点是方便客人使用； 由专职部门和专人负责保管钥匙， 责任明确； 便于把邮件和留言交给客人； 可以减少或避免个别员工私用客房的几率；...
项目二 前厅服务礼仪规范任务一 前厅部服务接待流程及服务用语任务二 前厅迎送客人礼仪任务三 电话总机服务礼仪任务四 前厅接待服务礼仪任务五 “金钥匙”服务理念任务一 前厅部服务接待流程及服务用语一、前厅部标准服务接待流程前厅部作为饭店的重要职能部门， 其标准服务接待流程如图所示。任务一 前厅部服务接待流程及服务用语一、前厅部标准服务接待流程（一）客人抵店前的准备工作（二）客人抵店时的接待工作（三）...
项目五 前厅销售管理任务一 房态管理与客房销售预测任务二 客房价格制定与控制任务三 客房销售程序与技巧任务一 房态管理与客房销售预测一、房态管理（一）客房的基本状态1住房状态（ Occupied ）：指客房处于入住状态， 客人尚未离店， 简称“ occ” 房。4正在转换状态（ On Change⁃）：指客人已退房离店， 客房正在或即将打扫， 一切就绪后可出租， 简称“Ｏ／ Ｃ”房。5锁房状态（Ｂｌ...
项目六 前厅部综合业务管理任务一 前厅部成本管理任务二 前厅部档案管理任务三 前厅部服务质量管理任务四 前厅部安全管理任务五 前厅部沟通协调任务一 前厅部成本管理一、前厅部成本管理原则（一）客房价格构成任务一 前厅部成本管理一、前厅部成本管理原则（二）客房定价原则提高竞争力提高竞争力追求利润最大化追求利润最大化提高市场占有率提高市场占有率实现预期投资收益率实现预期投资收益率11223344任务一 ...
项目七前厅部人力资源及制度管理任务一 前厅部人力资源管理任务二 前厅部制度管理任务一 前厅部人力资源管理一、前厅部人力资源管理概述（一）前厅部人力资源管理的内涵人力资源人们把能推动社会发展和经济运转的人的劳动能力称为人力资源。显然， 这是人力资源的宏观定义， 是社会学、经济学、人口学等经常使用的概念。前厅部人力资源管理饭店前厅部人力资源管理就是饭店的前厅部门对本部门所需的人力资源进行有效开发、合理...
项目八前厅部管理自动化系统任务一 计算机技术在前厅部的应用 任务二 前厅管理的技术创新任务一 计算机技术在前厅部的应用一、饭店计算机管理系统概述、构成及作用（一）饭店计算机管理系统概述 饭店使用计算机进行业务管理， 开始于２０ 世纪６０ 年代的美国。在２０ 世纪８０ 年代初， 计算机技术也开始运用于我国的饭店管理中。但是， 由于应用系统是引进的国外软件， 操作中要受诸多因素的限制， 所以并不普及。...
主菜服务——西餐服务的高潮实践技能：调整餐具 头盘副盘服务技能实践技能：调整餐具 头盘副盘服务技能将要学习：西餐主菜服务技能将要学习：西餐主菜服务技能理论基础：饭店服务与管理 服务礼仪《西餐服务》项目四 任务四主菜服务掌握西餐主菜服务是西餐厅服务工作中的核心技能 树立餐厅岗位意识，提升职业素养。渗透情感教育。掌握西餐主菜服务程序和操作要点，提高学生主菜服务技能。 以示范 -模仿 - 练习 -展示为...
争当职业“点菜师”争当职业“点菜师”————点菜服务点菜服务授课人： 06 号说 教 材说 教 材 说 教 法说 教 法 说 学 法说 学 法 说教学过程说教学过程说教学反思说教学反思 中餐服务（职业点菜师） 说课大纲高等教育出版社《餐饮服务与管理》（第三版）第三章中餐服务第二节点菜服务1 、对接行业岗位2 、理论实践结合 3 、“结合”技能大赛教材分析说教材 说教法 说学法 说教学过程 说教学反...
项目 4 餐中服务迎宾服务01 服务的起点，体验的开端迎宾是顾客与餐厅接触的第一个环节，其服务质量直接决定了顾客对餐厅的第一印象，是开启完美用餐体验的“金钥匙”。02 品牌形象的传递者职业素养，餐厅服务水准与品牌形象的直接体现与无声传递。迎宾——餐厅的第一张名片迎宾员的角色认知不仅仅是“门童”01 / 专业的服务顾问座位引导，餐厅特色、营业时间、包间预订等信息，能快速解答顾客的疑问，为顾客提供准确...
项目 3 餐前服务中餐服务流程服务程序餐前准备→迎接客人→拉椅送座→倒茶→点菜→点酒水→上菜→席间服务→结帐→送客→收市工作。1 、就餐物品工作标准 : 整洁、完好、量足工作程序 : 检查服务抹布 ( 干净完好 )托盘 ( 无油迹、无破损 ) 、冰桶 ( 无指纹、无油迹、无破损 ) 、冰夹 ( 捏力完好 ) 、服务夹、热水瓶、茶壶、备用餐具、餐纸、烟灰缸、开瓶器等物品是否到位。餐前准备2 、检查台...
项目 2 中餐服务基本技能托盘的学习端托的概念 “端”：指用手平举拿物 ; “托”指用手掌或其他物品向上承受物体的重力 ; 端托 : 指服务人员徒手或借助于托盘运送菜点、酒水、餐具及其他物品的过程。托盘的种类——按质地分类•(1) 金属托盘• (2) 塑胶托盘(3) 木质或竹编从 心从 从托盘的种类——按形状分类• (1) 圆形托盘•(2) 长方形托盘托盘的种类——按大小分类• （ 1 ）大型长方...
项目 1 走进中餐服务CONTENTS目录01 中餐服务概述02 餐饮业服务员职业道德基本知识中餐服务概述01 01中餐服务定义中餐服务指服务人员为顾客提供全程服务 , 直接影响饮食体验和企业声誉。 02服务重要性即使菜品美味 , 服务不佳也会使就餐体验大打折扣 , 强调前台服务关键作用。中餐服务的特点 一次性餐饮服务只能一次使用、当场享受，客人进入餐厅后服务开始，离店时服务终止。 无形性餐饮业服...
职业形象项目一：了解民航服务人员职业形象目标领航1. 了解职业形象的要素与重要性，并通过实例进行说明。2. 认识到良好行为与习惯对个人成长的重要性，能够做出较为具体的成长计划。3. 学习中国传统文化中关于形象的知识，理解内外兼修的意义。4. 养成严谨严肃的行为习惯，培养民航人的职业认同感并付诸行动。5. 保持健康的心理、充分的自信、和蔼可亲的气质以及民航人必备的坚强意志力。情境启航一家航空公司正在...
单元五养老机构的服务教师： XXX时间： 202X.X.XCONTENTS01任务一养老机构服务的概述02任务二准入与离开养老机构及评估服务03任务三生活照料04任务四 营养膳食服务CONTENTS05任务五康复治疗服务06任务六心理咨询与治疗服务07任务七体育与文化娱乐活动08任务八 智慧技术在养老机构服务中的应用养老机构服务的概述任务一一、养老机构的服务特点公益性 养老机构所承担的养老服务属于...
宴席设计实务项目五宴席服务设计第 3页宴席服务的质量不仅影响着宴席的氛围和宾客的进餐情绪，而且影响着宴席产品的经营成效和酒店的声誉。本项目将介绍中式宴席、西式宴席和自助餐宴席服务设计的相关知识和技能。项目导读第 4页 熟悉中式宴席的准备工作、宴前服务、就餐服务和收尾工作。 熟悉西式宴席的准备工作、宴前服务、就餐服务和收尾工作。 熟悉自助餐宴席的准备工作、宴前服务、就餐服务和收尾工作。知 | ...
XINBIANSHICHANGYINGXIAOXINBIANSHICHANGYINGXIAO新编市场营销（第六版）项目 6制订产品策略，打造服务品牌 理 解 整 体 产 品 概 念 分 析 产 品 生 命 周 期 定 制 品 牌 战 略 制 订 产 品 包 装 策 略 制 定 服 务 策 略下一页上一页目 录任务１理 解 整 体 产 品 概 念 产品策略是整个营销组合的基础 。 市场营销的其他策略...
前厅服务与管理目 录CONTENTS总机服务问讯服务商务中心及商务楼层服务项目五 住店预订知识目标 ★ 熟悉查询服务、留言服务、 邮件服务及钥匙保管的程序及标准。★熟悉总机服务的服务要求及主要服务项目 和工作程序。★熟悉商务中心的各类服务内容，了解商务楼层的 服务特点及工作内容学习目标 LEARNING GOAL— 4 — 任务一问讯服务— 5 — 任务一 问讯服务前厅小剧场不能说的房号 一天早上...
前厅服务与管理目 录CONTENTS外币兑换服务客账管理项目六 收银服务知识目标 ★ 掌握客账管理中建账、记账、 结账的服务程序和注意事项。★ 了解不同的结账方式。★ 掌握贵重物品保管服务的流程。★ 掌握外币兑换的服务流程及注意事项。学习目标 LEARNING GOAL— 4 — 任务一客账管理— 5 — 任务一 客账管理前厅小剧场多出的早餐费 王先生出差期间住在一家星级酒店里，行程结束后他来到前...
前厅服务与管理目 录CONTENTS常见突发事件处理前厅信息沟通项目九 前厅沟通与突发事件处理知识目标 ★ 掌握前厅部内部各机构之间的沟通 协调工作内容。★ 掌握前厅部与酒店其他主要部门沟通协调 工作的内容。★ 熟悉突发医疗事故、醉酒闹事等突发事件的防范与 处理。学习目标 LEARNING GOAL— 4 — 任务一前厅信息沟通— 5 — 任务一 前厅信息沟通前厅小剧场委屈的酒店代表 小王是某酒店...
前厅服务与管理目 录CONTENTS任务 认识前厅部项目一 前厅部概述知识目标 ★ 熟悉前厅部在酒店的地位、所负责的任务。★ 熟悉不同类型酒店前厅部的组织机构及岗位职责。★ 熟悉前厅环境。学习目标 LEARNING GOAL— 4 — 任务认识前厅部— 5 — 任务 认识前厅部前厅小剧场生日惊喜 王女士由于工作需要被派遣到某地出差一个星期。她下飞机后就被安排住进一家四星级酒店。由于工作繁重，王女士...
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