城市轨道交通客运服务第五章 城市轨道交通乘客事务处理服务随着我国经济的快速发展和我国人口的不断增长以及大城市人口的聚集，城市轨道交通逐渐变成人们短距离出行的首选交通方式。城市轨道交通运营行业是一个服务性行业，城市轨道交通客运组织在提供客运服务时，难免会存在一些疏漏或不尽如人意之处，而随着乘客对城市轨道交通的安全性、舒适性和准时性等方面的要求越来越高，不可避免会出现乘客投诉和建议等现象。若城市轨道交...
城市轨道交通客运服务第四章 城市轨道交通车站客运服务车站是城市轨道交通系统最重要的组成部分，是乘客上下车、换乘的场所。为了帮助乘客顺利乘车，城市轨道交通客运组织会安排客运服务人员为乘客提供车站客运服务，如导乘服务、厅巡服务、票务服务、安检服务、闸机服务以及站台服务。车站客运服务可以直接影响乘客的乘车体验和乘客对城市轨道交通客运服务质量的评价。客运服务工作人员须掌握相关规范，正确、恰当地将相关要求应...
城市轨道交通客运服务第三章 城市轨道交通客运服务礼仪车站作为城市轨道交通运输中乘客集散和乘降的重要区域，其工作人员的整体形象和素质不仅关系到城市轨道交通企业形象的塑造，也直接影响城市轨道交通企业的服务水平和品牌形象。城市轨道交通服务礼仪是轨道交通优质服务的重要组成部分，为了给乘客提供优质的客运服务，维护城市轨道交通企业的良好形象，城市轨道交通客运服务人员应当严格遵守城市轨道交通客运服务礼仪，以得体...
城市轨道交通客运服务第二章 城市轨道交通客运服务设施和设备 为了给乘客提供优质的服务，城市轨道交通客运组织应当在车站内设置必要的客运服务设施设备和服务标志，并保证乘车环境的干净、整洁、舒适和美观。 城市轨道交通客运服务设施和设备可为乘客提供必要的乘车信息，可使乘客的购票、咨询、检票、换乘等活动更加便利；而特色鲜明、干净卫生的乘车环境有利于改善乘客的乘车体验，提高乘客对城市轨道交通客运服务的好感度。...
城市轨道交通客运服务第一章 城市轨道交通客运服务概述服务是城市轨道交通客运工作的本质，随着我国城市轨道交通的高速发展，以及城市轨道交通客流量的增加和乘客需求多样化，客运服务成为城市轨道交通客运工作的管理重点。城市轨道交通作为公共交通的重要组成部分 , 城市轨道交通客运服务人员只有熟悉客运服务的内容，遵守职业道德规范，形成良好的服务意识，才能为乘客提供优质的服务、提高客运服务水平吸引乘客。本章节主要...
项目三 塑造高铁乘务员职业形象化妆基础理论知识 形象设计的基础知识任 务 职业发型设计 职业服饰搭配任务一形象设计基础知识案例导入：小王是一名优秀的女大学生，不仅学业优异，在外形条件上也非常的出众。在一次简历投递中，她获得了参加高铁乘务员面试的机会。为确保万无一失，小王精心打扮：穿着前卫的服饰，戴着时尚的手镯、闪亮亮的项链和新潮的耳坠，画着浓艳的妆容，身上每一处都是焦点。这样的打扮让她有一种鹤立鸡...
项目二 树立服务意识单击此处添加文字标题 案例导入 一位大学教授在乘坐高铁时，连发 6 条微博“炮轰”京沪高铁 VIP 服务。“ G17 的服务意识和水平太差了！”钱教授乘坐的是 G17 次列车票价 1750 元，下午 15 时从北京出发， 19 时 55 分抵达上海虹桥火车站。“不满”是钱教授旅途中的最大感受。“据说高铁倡导‘有需要有服务，无需要无打扰’，事实是我按服务铃十几分钟不见人来。上车要...
项目六 -- 使用礼貌服务语言高铁服务人员语言要求与规范语言表达艺术各岗位客运人员服务用语任 务任务一语言表达艺术案例导入案例导入高铁 G695 次始发太原南，途经武汉。旅客投诉一等座乘务员服务态度恶劣，主要表现为：发零食和饮料时同另一名乘务员抱怨：”我再也不想跑这条线了，往后领导排了也不跑了；一等座的旅客又能吃又能喝 , 还不停的上厕所……”，带有地方歧视意味的言语让周围旅客感到不适；在快要到站...
高速铁路客运服务礼仪项目一 培养礼仪修养礼仪的内涵中国礼仪文化的起源与发展礼仪修养服务礼仪的基本理论任 务一任务一中国礼仪文化的起源和发展① 原始祭祀1.1.1 中国礼仪的起源在原始社会，人们依赖于自然，屈从于自然，对千变万化的自然现象无法解释，于是就想象出各种神和鬼，作为崇拜的偶像。这是人们还没有认识到礼仪的真正起源时的一种信仰说教，是神崇拜的反映，代表了人类图腾崇拜时期对原始礼仪的一种认识。祈...
项目四 规范高铁服务员礼仪姿态任务一 表情与神态表情：指人的内心的思想感情通过面部形态变化表达出来。神态：指在人的面部所表现出来的神情与态度。1. 注视区域社交注视区：视线停留在对方双目与嘴之间的区域。亲密注视区：视线停留在对方双目与胸部或腹部的区域。严肃注视区：视线停留在对方前额的一个假设区域。上三角：严肃注视区中三角：社交注视区下三角：亲密注视区 4.1.1 眼神2. 注视角度仰视：仰视对方有...
项目五 公务接待礼仪见面礼节任 务会议服务礼仪通讯礼仪馈赠礼仪任务一见面礼节单击此处添加文字标题任务 1 见面礼节 随着生活节奏的加快，见面礼节逐渐成为人们日常使用频率最高的交往方式。见面礼节作为最基础的社交礼仪，能在社交过程中给对方留下良好的第一印象，从而更好地去建立人际关系。【案例导入】 陈峰在大学期间学习认真刻苦，成绩非常优秀，每年都能拿到学校的一等奖学金，为此，同学们给他起了个绰号“超人”...
项目七 高铁站车服务礼仪铁路车站客运服务礼仪动车组列车乘务服务礼仪动车组列车餐饮服务礼仪任 务任务一动车组列车乘务服务礼仪案例导入 2015 年元月，旅客王先生夫妇乘坐高铁从北京去往上海。在途中，王夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员将咖啡端到王夫人面前时，发现夫妇二人均已睡着，且王夫人将其黑色貂绒大衣盖在身上以取暖，她就把咖啡放在小桌板上。当王夫人醒来时，一不小心将热咖啡打翻在其貂绒大衣上。事后...
项目五 城市轨道交通客运组织认知知识目标掌握城市轨道交通车站构架熟悉城市轨道交通各岗位与岗位职责了解城市轨道交通客运组织与办法能力目标熟悉城市轨道交通大客流组织办法，熟悉疏散工作、清客作业与隔离工作思政目标树立良好的服务态度和服务意识，良好的热情与意识，良好的热情与耐心激发崇高热情和责任心从事客运工作01学习目标目 录 一、车站架构及各岗位职责认知二、客运组织原则及办法认知三、大客流组织办法认知四...
第七章 旅客运输安全及应急处理《旅客列车客运乘务》目录CONTENTS概述01列车乘务员劳动安全02旅客发生急病和意外伤害处理03非正常情况下的处理04概 述017.1 概述7.1.1 旅客运输安全1. 安全管理抓生产、保安全的任务十分繁重。列车长首先要抓好安全管理工作，经常对车班乘务人员进行政治思想、安全知识和遵章守纪的教育；其次要提高安全意识，加强责任感，掌握应急处理预案。列车长应建立健全安全...
第三章 旅客列车乘务作业《旅客列车客运乘务》目录CONTENTS车厢服务01列车广播02餐车经营03列车服务质量管理04车厢服务013.1 车厢服务3.1.1 车容整理（一）出库标准车窗起落一致，窗帘挂摆统一，外层窗帘垂直收拢，内层窗帘拉拢，茶几上铺设规格统一，台布清洁平整，台上正中摆放一只果壳盘；头靠套、座位套服帖、洁净、平展；四框位置统一，内容规范；列车长办公席电子显示屏、软座和餐车挂放的时钟...
第五章 列车长工作《旅客列车客运乘务》目录CONTENTS列车长的条件和素质01列车长客运业务02列车班组管理03列车运输收入管理04列车长的条件和素质015.1 列车长的条件和素质5.1.1 列车长应具备的基本条件（ 1 ）具备高中以上文化程度，身体健康，五官端正。（ 2 ）从事列车乘务工作实际时间满两年及以上，熟悉旅客列车其他工种业务。（ 3 ）精通客运业务，能迅速鉴别和确认各种票据，迅速查找...
第六章 列车行包运输《旅客列车客运乘务》目录CONTENTS行包运输方案01行包的装卸和交接02行包的运送03高铁快运04行包运输方案016.1 行包运输方案6.1.1 行包运输方案概述行包运输方案是根据中转行李与包裹的装运原则、列车运行图的安排、列车区段行包密度以及车站中转能力等所规定的行包装运组织实施办法。按方案组织行包装运，一方面能避免不合理中转造成的人力、物力浪费，更合理地利用行李车运能，...
第一章 客运乘务基础知识《旅客列车客运乘务》目录CONTENTS客运乘务工作的意义01旅客列车分类及编组02旅客列车乘务组工作0301 客运乘务工作的意义铁路旅客运输生产，既有组织管理工作，也有客运服务工作，都离不开客运基层生产单位——车站和列车的服务工作。组织管理工作包括编制旅客运输计划、铺画列车运行图、开行旅客列车、制定客运规章以及具体组织旅客乘车等。客运服务工作包括旅客从购买车票、托运行李包...
高速铁路客运乘务实务高速铁路动车组列车客运业务项目 2 CONTENTS2.1高速铁路旅客运输条件2.2列车移动补票机使用2.3编制客运记录2.4铁路电报拍发高速铁路旅客运输条件2.1运价里程 1 ．客运运价里程的确定 计算运价应用的里程称为运价里程，它是计算客运运价的依据。 确定客运运价里程的方法是：根据旅客的乘车径路和乘坐列车车次，首先从《铁路客运运价里程表》汉语拼音或笔画站名首字索引表...
高速铁路动车组列车客运服务项目 4 CONTENTS4.1高速铁路客运乘务服务礼仪4.2高速铁路动车组列车重点旅客服务4.3动车组列车乘务人员接待服务高速铁路客运乘务服务礼仪4.1高速铁路客运服务的原则与守则1. 高速铁路客运服务的原则 （ 1 ）“旅客至上”原则 （ 2 ）用心服务原则 （ 3 ）持之以恒的原则高速铁路客运服务的原则与守则2. 高速铁路客运服务守则 （ 1 ）尊重为先...
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