高速铁路客运乘务实务：高速铁路动车组列车客运服务PPT教学课件.pptx

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高速铁路动车组列车客运服务项目 4 CONTENTS4.1高速铁路客运乘务服务礼仪4.2高速铁路动车组列车重点旅客服务4.3动车组列车乘务人员接待服务高速铁路客运乘务服务礼仪4.1高速铁路客运服务的原则与守则1. 高速铁路客运服务的原则 （ 1 ）“旅客至上”原则 （ 2 ）用心服务原则 （ 3 ）持之以恒的原则高速铁路客运服务的原则与守则2. 高速铁路客运服务守则 （ 1 ）尊重为先 1 ）服务的内涵。 服务的内涵即尊重他人、理解他人。很多矛盾冲突往往是由于在双方交际的过程中缺乏彼此的尊重所造成的，比如：乘务人员对于有意见的乘车旅客反唇相讥，拿旅客的言行当谈资，以貌取人，造成旅客对服务态度的投诉等。因此，乘务人员首先要学会尊重放客，从旅客的角度看待和处理问题。高速铁...

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