高速铁路客运服务礼仪：使用礼貌服务语言PPT教学课件.pptx

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项目六 -- 使用礼貌服务语言高铁服务人员语言要求与规范语言表达艺术各岗位客运人员服务用语任务任务一语言表达艺术案例导入案例导入高铁 G695 次始发太原南，途经武汉。旅客投诉一等座乘务员服务态度恶劣，主要表现为：发零食和饮料时同另一名乘务员抱怨：”我再也不想跑这条线了，往后领导排了也不跑了；一等座的旅客又能吃又能喝 , 还不停的上厕所……”，带有地方歧视意味的言语让周围旅客感到不适；在快要到站前，乘务员告知带领小孩排队上厕所的旅客：“反正排队也上不了厕所，乐意排就排 !” 。旅客投诉乘务人员极不礼貌，没有职业操守。案例分析分组讨论与分析本案例中：乘务员的服务用语明显存在不规范的地方，也缺乏和旅客之间语言沟通的基本礼仪与技巧。交谈的技巧倾听的技巧1. 语言表达...

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