铁路旅客运输服务模块 4 客运服务礼仪与技巧模块 4 客运服务礼仪与技巧4.1 客运服务礼仪4.2 客运服务技巧礼仪4.1.1 礼仪基本知识1. 礼仪的概念礼仪是人们约定俗成的，对人、对己、对鬼神、对大自然表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的各种惯用形式和行为规范。这里的惯用形式包括礼节和仪式，礼节一般是个人性的，并且不需要借助其他物品就可以完成的形式，譬如磕头、鞠躬、拱手、问候等；而仪式大多是集体性...
模块六 高速铁路客运乘务礼仪Passenger etiquette on high-speed rail2目 录CATALOG6.36.16.2礼仪与客运乘务礼仪高速铁路客运服务仪态仪表高速铁路客运服务语言礼仪6.4高速铁路客运服务礼仪技巧36.1礼仪与客运乘务礼仪4知识目标knowledge objective 熟知礼仪的作用与原则。掌握客运乘务礼仪。了解客运服务语言技巧。5技能目标6月7...
模块五 高速铁路客运服务设备High-speed railway passenger service equipment2目 录CATALOG5.25.1高速铁路客运站服务设备高速铁路列车服务设备35.1高速铁路客运站服务设备4知识目标knowledge objective 了解票务服务设备。了解乘降服务设备。熟悉列车服务设备。5技能目标6月7月8月9月10 月11月12 月能够运用高速铁路...
模块一 认识高速铁路客运乘务工作Know the passenger passenger service of high speed railway2目 录CATALOG1.31.11.2运输服务业发展概述国内外高速铁路概况国内外高速铁路客运服务系统概况31.1运输服务业发展概述4知识目标knowledge objective 了解服务业的发展历程。 了解国内外高速铁路发展概况。 掌握票务...
模块三 高速铁路客运乘务准备工作High-speed railway passenger passenger service preparation2目 录CATALOG3.33.13.2从管理模式到物资准备模拟运行前的准备完备前的准备33.1从管理模式到物资准备4知识目标knowledge objective 了解高速铁路客运乘务准备工作流程。了解中国国家铁路集团有限公司层面的高速铁路客运规...
模块四 高速铁路客运乘务过程管理Management of passenger service process of high-speed railway2目 录CATALOG4.34.14.2售票组织管理乘降组织管理乘务组织管理4.4其他过程管理34.1售票组织管理4知识目标knowledge objective 了解高速铁路旅客购票的特点。了解乘降组织管理的流程。了解票额智能预分的流程。...
模块二 高速铁路客运服务设计与质量High-speed rail passenger service design and quality2目 录CATALOG2.32.12.2高速铁路客运服务设计概述高速铁路客运服务质量标准高速铁路客运服务质量测评2.4高速铁路客运服务质量控制32.1高速铁路客运服务设计概述4知识目标knowledge objective 了解高速铁路客运服务设计的内容与步骤...
模块七 高速铁路列车乘务服务礼仪Etiquette for high-speed train service2目 录CATALOG7.37.17.2高速铁路列车乘务服务礼仪概述高速铁路列车车容礼仪高速铁路列车餐车礼仪7.57.4高速铁路列车细微服务礼仪高速铁路特殊旅客服务礼仪37.1高速铁路列车乘务服务礼仪概述4学习目标learning objectives 了解乘务员的行为举止。 了解车容...
模块四 高速铁路客运服务礼仪及服务技巧High-speed railway passenger service etiquette and service skills2目 录CATALOG4.34.14.2礼仪概述高速铁路客运服务礼仪概述高速铁路客运服务语言与技巧34.1礼仪概述4学习目标learning objectives 了解礼仪的含义与发展。了解高速铁路客运服务礼仪。掌握高速铁路客...
模块二 高速铁路客运服务质量High-speed rail passenger service quality2目 录CATALOG2.32.12.2高速铁路客运服务质量标准高速铁路客运服务质量测评高速铁路客运服务质量控制32.1高速铁路客运服务质量标准4学习目标learning objectives 了解高速铁路客运服务质量标准的制定。熟悉高速铁路客运服务质量标准化的内容。掌握高速铁路客运...
模块五 高速铁路车站服务礼仪High-speed railway station service etiquette2目 录CATALOG5.35.15.2高速铁路车站客运服务礼仪概述高速铁路车站客运服务人员的服务程序与标准高速铁路候车服务礼仪5.4其他岗位服务礼仪35.1高速铁路车站客运服务礼仪概述4学习目标learning objectives 了解车站客运服务礼仪的内容。了解高速铁路车站...
模块八 动车组列车员素质培养与运输作业标准Standards for quality training and transportation of emus train conductor2目 录CATALOG8.28.1列车员素质培养动车组运输作业标准38.1列车员素质培养4学习目标learning objectives 了解心理学的一般知识。了解爱岗敬业精神。了解列车员的自我修炼。5学习...
模块六 高速铁路客运乘务人员礼仪High-speed railway passenger passenger crew etiquette2目 录CATALOG6.36.16.2高速铁路乘务人员仪表礼仪高速铁路乘务人员仪态礼仪高速铁路乘务人员沟通礼仪36.1高速铁路乘务人员仪表礼仪4学习目标learning objectives 了解高速铁路乘务人员仪表礼仪。了解高速铁路乘务人员仪态礼仪。了...
模块三 高速铁路客运服务准备Preparation for high-speed rail passenger service2目 录CATALOG3.33.13.2从管理模式到物资的准备模拟运行前的准备完备前的准备33.1从管理模式到物资的准备4学习目标learning objectives 了解中国国家铁路集团有限公司层面的高速铁路客运规章。了解新线试运行的流程。掌握应急演练的方式。5学...
模块一 高速铁路客运服务认知Recognition of high-speed rail passenger service2目 录CATALOG1.31.11.2铁路客运服务的内涵高速铁路客运服务的内涵高速铁路旅客运输服务工作1.51.4高速铁路客运服务系统国外高速铁路客运服务简介31.1铁路客运服务的内涵4学习目标learning objectives 了解铁路客运服务的内涵。理解动车组列...
模块 1 高速铁路及其客运服务工作概述2知识框图延迟3目 录CATALOG2高速铁路概述延迟1高速铁路客运服务工作概述4 1.1 高速铁路概述延迟5学习目标（ 1 ）了解高速铁路的相关定义。（ 2 ）熟悉高速铁路的特征。（ 3 ）掌握高速铁路的主要技术和经济优势。（ 4 ）了解国外高速铁路的发展情况。延迟1.1 高速铁路概述学习重点（ 1 ）高速铁路的相关定义。（ 2 ）高速铁路的特征。（ 3 ）...
模块 2 高速铁路客运基本规章2知识框图延迟3目 录CATALOG2高速铁路客运运价延迟1铁路旅客运输规程铁路旅客运输办理细则3列车突发情况应急处理规范54旅客列车服务质量规范4 2.1 高速铁路客运运价延迟5学习目标（ 1 ）熟悉旅客票价的制定方法和规则。（ 2 ）掌握高速铁路旅客票价的制定方法和规则。（ 3 ）熟悉旅客票价表的运用。延迟2.1 高速铁路客运运价学习重点（ 1 ）旅客票价的制定。...
模块 5 铁路运输事故处理规范2知识框图延迟3目 录CATALOG2铁路交通事故应急救援和调查处理条例1铁路交通事故应急救援规则铁路突发公共卫生事件应急处理办法34铁路旅客人身伤害及携带品损失事故处理办法4 5.1 铁路交通事故应急救援和调查处理条例延迟5学习目标（ 1 ）了解《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》的基本原则。（ 2 ）熟悉《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》中有关事故等级及报告...
模块 4 高速铁路客运服务岗位规范2知识框图延迟3目 录CATALOG2客运员（候车室）岗位规范延迟1客运员（站台）岗位规范客运员（出站口）岗位规范3售票员岗位规范54安检员岗位规范4 4.1 客运员（候车室）岗位规范延迟5学习目标（ 1 ）了解客运员（候车室）作业基本要求。（ 2 ）能画出客运员（候车室）岗位作业程序图。（ 3 ）熟悉客运员（候车室）岗位作业流程与质量标准。延迟4.1 客运员（候...
模块 3 高速铁路车站客运规章2知识框图延迟3目 录CATALOG2高铁中型及以上车站服务质量规范延迟1高铁小型车站服务质量规范4 3.1 高铁中型及以上车站服务质量规范延迟5学习目标（ 1 ）掌握相关术语和定义。（ 2 ）熟悉《高铁中型及以上车站服务质量规范》中有关客运安全的规定。（ 3 ）熟悉《高铁中型及以上车站服务质量规范》中有关设备设施的规定。（ 4 ）牢记《高铁中型及以上车站服务质量规范...
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