智能客户服务与管理（微课版）：智能客户投诉管理PPT教学课件.pptx

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智能客户服务与管理（微课版）第 8 章智能客户投诉管理初识客户投诉01CONTENTS目录客户投诉的智能处理02企业危机的智能处理038.1初识客户投诉客户投诉是指客户因对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是客户对企业的产品质量问题、服务态度问题等向企业主管部门反映情况，并要求得到相应的补偿的一种手段。8.1.1 客户投诉的原因客户投诉的根源是客户期望值与其得到的实际价值之间存在的落差，这种落差有可能是有形的产品造成的，也可能是无形的服务造成的。01（ 1 ）产品问题：产品问题主要是指由于产品质量不达标，或者产品存在重大缺陷等造成的客户投诉。（ 2 ）服务问题：服务问题是指由企业提供的服务未达到客户期望值所引起的投诉。...

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