铁路旅客运输服务模块 3 铁路旅客服务心理模块 3 铁路旅客服务心理3.1 铁路旅客服务心理基本知识3.2 铁路旅客心理3.3 铁路客运服务人员心理礼仪3.1.1 个体心理1. 个体心理的含义个体心理是指个体在特定的社会组织中所表现的心理现象和行为规律，个人所具备的心理现象概括起来可以分成认知，情绪、情感与动机，能力与人格三个方面。（ 1 ）认知。认知是指人们获得知识或应用知识的过程，或信息加工的...
铁路旅客运输服务模块 2 铁路旅客运输服务质量模块 2 铁路旅客运输服务质量2.1 铁路旅客运输服务质量问题2.2 铁路旅客运输服务质量控制2.3 铁路旅客运输服务全面质量管理2.4 铁路旅客运输服务质量综合评价礼仪2.1.1 铁路旅客运输服务质量问题的分类根据服务质量对旅客、社会造成影响的大小，对旅客、货主造成的伤害程度，对旅客、货主财产造成损失的多少等，可将铁路旅客运输服务质量问题划分为以下四...
铁路旅客运输服务模块 4 客运服务礼仪与技巧模块 4 客运服务礼仪与技巧4.1 客运服务礼仪4.2 客运服务技巧礼仪4.1.1 礼仪基本知识1. 礼仪的概念礼仪是人们约定俗成的，对人、对己、对鬼神、对大自然表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的各种惯用形式和行为规范。这里的惯用形式包括礼节和仪式，礼节一般是个人性的，并且不需要借助其他物品就可以完成的形式，譬如磕头、鞠躬、拱手、问候等；而仪式大多是集体性...
铁路旅客运输服务模块 5 铁路旅客运输应急服务模块 5 铁路旅客运输应急服务5.1 铁路应急处理原则和应急响应5.2 车站应急处理程序5.3 列车应急处理程序礼仪5.1 铁路应急处理原则和应急响应1. 铁路应急处理原则应急处理应按照“以人为本、安全第一、预防为主、统一领导、集中指挥、归口负责、分级管理、分工协作、快速反应、紧急处置”的原则，不断提高对动车组突发事件的应急处理能力，保证运行安全有序。...
铁路旅客运输服务模块 6 铁路旅客运输服务理念与策略模块 6 铁路旅客运输服务理念与策略6.1 铁路旅客运输服务理念6.2 铁路旅客运输服务有形展示策略6.3 铁路旅客运输服务品牌策略礼仪6.1.1 服务理念的演变1. 单纯奉献型服务理念（ 1 ）单纯奉献型服务理念的形成。卖方市场形成了单纯奉献型服务理念。在卖方市场，企业经营活动的着眼点是企业生产什么就卖什么，只要有了产品，就不愁卖不出去。这时，...
模块 六线路设备综合养护与维修6.2 线路维修工作的原则与内容6.4 轨道不平顺的管理6.6 现代工务养护维修机械化技术6.1 线路维修概述6.3 线路设备检查6.5 线路质量评定模块六6.1 线路维修概述6.1 线路维修概述轨道线路在机车车辆的动力作用和自然侵蚀的影响下，不仅会发生弹性变形（荷载去掉后，线路恢复原状），而且会发生永久变形。其中，永久变形又可分为两类：一类是线路几何位置的改变，如线...
模块 四铁 路 道 岔4.2 普通单开道岔的构成特征4.4 单开道岔设计图4.6 过岔速度和提高过岔速度的措施4.1 道岔的种类4.3 道岔的几何形位检测4.5 道岔几何尺寸的检查与数据记录4.8 道岔常见病害的原因分析与整治措施4.7 高速道岔模块四4.1 道岔的种类4.1 道岔的种类在轨道线路中，使机车车辆由一条线路转向另一条线路的轨道连接设备，称作道岔。道岔是铁路轨道中不可缺少的重要组成部分...
模块 三轨 道 曲 线3.2 圆曲线3.4 曲线超高3.6 曲线整正3.1 铁路曲线的一般组成3.3 缓和曲线3.5 曲线加宽模块三3.1 铁路曲线的一般组成3.1 铁路曲线的一般组成自 1825 年英国修建了世界上第一条铁路以来，铁路运输对推动社会进步和经济发展起到了极其重要的作用。但随着经济的高速发展以及运输市场向现代化、多样化方向发展，运输市场的竞争愈加激烈，一直在运输市场上占主导地位的铁路...
模块 五无 缝 线 路5.2 无缝线路的基本原理5.4 应力放散与调整5.6 胀轨跑道的原因分析、防治与处理5.1 无缝线路概述5.3 无缝线路的焊接、运输和铺设5.5 无缝线路的的养护与维修5.8 超长无缝线路的铺设、应力放散及维修养护5.7 断轨的原因分析、防治与处理模块五5.1 无缝线路概述5.1 无缝线路概述在普通线路上，钢轨接头是轨道的薄弱环节之一。接缝的存在，使得列车通过时会发生冲击和...
模块 二直线轨道几何尺寸2.2 轨距2.4 道床与道砟2.6 路基的附属设施2.1 列车在轨道上的运行特点2.3 水平2.5 铁路路基模块二2.1 列车在轨道上的运行特点2.1 列车在轨道上的运行特点轨道几何尺寸是指轨道的几何形状、相对位置和基本尺寸。轨道几何尺寸的正确与否，对机车车辆的安全运行、乘客的旅行舒适度及设备的使用寿命和养护费用等起着决定性的作用。轨道直接承受机车车辆的轮重，并引导其运行...
模块 一轨道线路基础知识1.2 线路在平面上的连接1.4 道床与道砟1.6 路基的附属设施1.8 钢轨1.10 线路两侧常见的标志桩1.1 线路的组成1.3 线路在纵断面上的连接1.5 铁路路基1.7 轨枕1.9 混凝土枕扣件模块一1.1 线路的组成1.1 线路的组成本节主要介绍铁路线路的基本组成及其附属设备，主要包括轨道框架、接头夹板（无缝线路无接头夹板）、道砟、道岔等，同时结合高速铁路（客运专...
模块十 铁路路风管理Railway wind management2目 录CATALOG10.310.110.2铁路路风管理概述路风问题的判定及处罚客运服务质量问题的判定及处罚10.4违反铁路运输收入纪律的行为、判定及处罚310.1铁路路风管理概述4知识目标knowledge objective 了解铁路路风不良的表现。了解客运服务质量问题的判定及处罚。了解服务质量问题的分类。5技能目标6月...
模块八 高速铁路列车乘务安全管理Passenger safety management of high-speed railway trains2目 录CATALOG8.38.18.2铁路旅客运输安全概述高速铁路旅客运输安全管理高速铁路安全风险控制8.4动车组列车消防安全管理38.1铁路旅客运输安全概述4知识目标knowledge objective 了解高速铁路客运安全管理。了解高速铁路安全...
模块九 高速铁路列车乘务应急处理High-speed train crew emergency handling2目 录CATALOG9.39.19.2动车组列车空调发生故障的应急处理动车组列车发生火灾火情的应急处理动车组列车线路中断、晚点的应急处理9.4动车组列车设备出现故障的应急处理9.5动车组列车旅客需要救助的应急处理3目 录CATALOG9.89.69.7动车组列车旅客发生伤害的应急处理动...
模块六 高速铁路客运乘务礼仪Passenger etiquette on high-speed rail2目 录CATALOG6.36.16.2礼仪与客运乘务礼仪高速铁路客运服务仪态仪表高速铁路客运服务语言礼仪6.4高速铁路客运服务礼仪技巧36.1礼仪与客运乘务礼仪4知识目标knowledge objective 熟知礼仪的作用与原则。掌握客运乘务礼仪。了解客运服务语言技巧。5技能目标6月7...
模块五 高速铁路客运服务设备High-speed railway passenger service equipment2目 录CATALOG5.25.1高速铁路客运站服务设备高速铁路列车服务设备35.1高速铁路客运站服务设备4知识目标knowledge objective 了解票务服务设备。了解乘降服务设备。熟悉列车服务设备。5技能目标6月7月8月9月10 月11月12 月能够运用高速铁路...
模块一 认识高速铁路客运乘务工作Know the passenger passenger service of high speed railway2目 录CATALOG1.31.11.2运输服务业发展概述国内外高速铁路概况国内外高速铁路客运服务系统概况31.1运输服务业发展概述4知识目标knowledge objective 了解服务业的发展历程。 了解国内外高速铁路发展概况。 掌握票务...
模块七 高速铁路列车乘务工作与管理High-speed train crew work and management2目 录CATALOG7.37.17.2动车组列车乘务工作动车组列车班组人际关系动车组列车员的职责7.4动车组列车客运服务质量要求7.5动车组列车员的岗位形象与职业道德37.1动车组列车乘务工作4知识目标knowledge objective 了解动车组乘务工作的流程。了解动车组...
模块三 高速铁路客运乘务准备工作High-speed railway passenger passenger service preparation2目 录CATALOG3.33.13.2从管理模式到物资准备模拟运行前的准备完备前的准备33.1从管理模式到物资准备4知识目标knowledge objective 了解高速铁路客运乘务准备工作流程。了解中国国家铁路集团有限公司层面的高速铁路客运规...
模块四 高速铁路客运乘务过程管理Management of passenger service process of high-speed railway2目 录CATALOG4.34.14.2售票组织管理乘降组织管理乘务组织管理4.4其他过程管理34.1售票组织管理4知识目标knowledge objective 了解高速铁路旅客购票的特点。了解乘降组织管理的流程。了解票额智能预分的流程。...
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