铁路旅客运输服务：铁路旅客服务心理PPT教学课件.pptx

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铁路旅客运输服务模块 3 铁路旅客服务心理模块 3 铁路旅客服务心理3.1 铁路旅客服务心理基本知识3.2 铁路旅客心理3.3 铁路客运服务人员心理礼仪3.1.1 个体心理1. 个体心理的含义个体心理是指个体在特定的社会组织中所表现的心理现象和行为规律，个人所具备的心理现象概括起来可以分成认知，情绪、情感与动机，能力与人格三个方面。（ 1 ）认知。认知是指人们获得知识或应用知识的过程，或信息加工的过程。习惯上将认知与情感、意志相对应。认知是人最基本的心理过程。它包括感觉、知觉、记忆、想象、思维和语言等。人脑接受外界输入的信息，并对其加工与处理，将信息转换成内在的心理活动，进而支配人的行为，这个过程就是信息加工的过程，也就是认知过程。1. 个体心理的含义个体心理是指个体在特定的...

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