模块二 高速铁路客运服务设计与质量High-speed rail passenger service design and quality2目 录CATALOG2.32.12.2高速铁路客运服务设计概述高速铁路客运服务质量标准高速铁路客运服务质量测评2.4高速铁路客运服务质量控制32.1高速铁路客运服务设计概述4知识目标knowledge objective 了解高速铁路客运服务设计的内容与步骤...
模块七 高速铁路列车乘务服务礼仪Etiquette for high-speed train service2目 录CATALOG7.37.17.2高速铁路列车乘务服务礼仪概述高速铁路列车车容礼仪高速铁路列车餐车礼仪7.57.4高速铁路列车细微服务礼仪高速铁路特殊旅客服务礼仪37.1高速铁路列车乘务服务礼仪概述4学习目标learning objectives 了解乘务员的行为举止。 了解车容...
模块四 高速铁路客运服务礼仪及服务技巧High-speed railway passenger service etiquette and service skills2目 录CATALOG4.34.14.2礼仪概述高速铁路客运服务礼仪概述高速铁路客运服务语言与技巧34.1礼仪概述4学习目标learning objectives 了解礼仪的含义与发展。了解高速铁路客运服务礼仪。掌握高速铁路客...
模块二 高速铁路客运服务质量High-speed rail passenger service quality2目 录CATALOG2.32.12.2高速铁路客运服务质量标准高速铁路客运服务质量测评高速铁路客运服务质量控制32.1高速铁路客运服务质量标准4学习目标learning objectives 了解高速铁路客运服务质量标准的制定。熟悉高速铁路客运服务质量标准化的内容。掌握高速铁路客运...
模块五 高速铁路车站服务礼仪High-speed railway station service etiquette2目 录CATALOG5.35.15.2高速铁路车站客运服务礼仪概述高速铁路车站客运服务人员的服务程序与标准高速铁路候车服务礼仪5.4其他岗位服务礼仪35.1高速铁路车站客运服务礼仪概述4学习目标learning objectives 了解车站客运服务礼仪的内容。了解高速铁路车站...
模块八 动车组列车员素质培养与运输作业标准Standards for quality training and transportation of emus train conductor2目 录CATALOG8.28.1列车员素质培养动车组运输作业标准38.1列车员素质培养4学习目标learning objectives 了解心理学的一般知识。了解爱岗敬业精神。了解列车员的自我修炼。5学习...
模块六 高速铁路客运乘务人员礼仪High-speed railway passenger passenger crew etiquette2目 录CATALOG6.36.16.2高速铁路乘务人员仪表礼仪高速铁路乘务人员仪态礼仪高速铁路乘务人员沟通礼仪36.1高速铁路乘务人员仪表礼仪4学习目标learning objectives 了解高速铁路乘务人员仪表礼仪。了解高速铁路乘务人员仪态礼仪。了...
模块三 高速铁路客运服务准备Preparation for high-speed rail passenger service2目 录CATALOG3.33.13.2从管理模式到物资的准备模拟运行前的准备完备前的准备33.1从管理模式到物资的准备4学习目标learning objectives 了解中国国家铁路集团有限公司层面的高速铁路客运规章。了解新线试运行的流程。掌握应急演练的方式。5学...
模块一 高速铁路客运服务认知Recognition of high-speed rail passenger service2目 录CATALOG1.31.11.2铁路客运服务的内涵高速铁路客运服务的内涵高速铁路旅客运输服务工作1.51.4高速铁路客运服务系统国外高速铁路客运服务简介31.1铁路客运服务的内涵4学习目标learning objectives 了解铁路客运服务的内涵。理解动车组列...
模块 1 高速铁路及其客运服务工作概述2知识框图延迟3目 录CATALOG2高速铁路概述延迟1高速铁路客运服务工作概述4 1.1 高速铁路概述延迟5学习目标（ 1 ）了解高速铁路的相关定义。（ 2 ）熟悉高速铁路的特征。（ 3 ）掌握高速铁路的主要技术和经济优势。（ 4 ）了解国外高速铁路的发展情况。延迟1.1 高速铁路概述学习重点（ 1 ）高速铁路的相关定义。（ 2 ）高速铁路的特征。（ 3 ）...
模块 2 高速铁路客运基本规章2知识框图延迟3目 录CATALOG2高速铁路客运运价延迟1铁路旅客运输规程铁路旅客运输办理细则3列车突发情况应急处理规范54旅客列车服务质量规范4 2.1 高速铁路客运运价延迟5学习目标（ 1 ）熟悉旅客票价的制定方法和规则。（ 2 ）掌握高速铁路旅客票价的制定方法和规则。（ 3 ）熟悉旅客票价表的运用。延迟2.1 高速铁路客运运价学习重点（ 1 ）旅客票价的制定。...
模块 5 铁路运输事故处理规范2知识框图延迟3目 录CATALOG2铁路交通事故应急救援和调查处理条例1铁路交通事故应急救援规则铁路突发公共卫生事件应急处理办法34铁路旅客人身伤害及携带品损失事故处理办法4 5.1 铁路交通事故应急救援和调查处理条例延迟5学习目标（ 1 ）了解《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》的基本原则。（ 2 ）熟悉《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》中有关事故等级及报告...
模块 4 高速铁路客运服务岗位规范2知识框图延迟3目 录CATALOG2客运员（候车室）岗位规范延迟1客运员（站台）岗位规范客运员（出站口）岗位规范3售票员岗位规范54安检员岗位规范4 4.1 客运员（候车室）岗位规范延迟5学习目标（ 1 ）了解客运员（候车室）作业基本要求。（ 2 ）能画出客运员（候车室）岗位作业程序图。（ 3 ）熟悉客运员（候车室）岗位作业流程与质量标准。延迟4.1 客运员（候...
模块 3 高速铁路车站客运规章2知识框图延迟3目 录CATALOG2高铁中型及以上车站服务质量规范延迟1高铁小型车站服务质量规范4 3.1 高铁中型及以上车站服务质量规范延迟5学习目标（ 1 ）掌握相关术语和定义。（ 2 ）熟悉《高铁中型及以上车站服务质量规范》中有关客运安全的规定。（ 3 ）熟悉《高铁中型及以上车站服务质量规范》中有关设备设施的规定。（ 4 ）牢记《高铁中型及以上车站服务质量规范...
模块 2 铁路客运基本规章的运用2知识框图延迟3目 录CATALOG2高速铁路客运运价概述延迟1铁路旅客运送规章铁路行李、包裹运输规章342.1 高速铁路客运运价概述延迟5学习目标（ 1 ）了解铁路客运运价确定的依据。（ 2 ）熟悉铁路客运运价基本规定。（ 3 ）熟悉高等级列车和动车组票价的制定。（ 4 ）熟悉高速铁路客运运价制定原则。（ 5 ）了解我国高速铁路客运运价制定的影响因素。延迟2.1 ...
模块 3 高速铁路客运与运输工作2知识框图延迟3目 录CATALOG2高速铁路客流分析延迟1高速铁路列车开行方案和列车运行图高速铁路旅客运输工作343.1 高速铁路客流分析延迟5学习目标（ 1 ）了解高速铁路客运需求分析。（ 2 ）熟悉高速铁路客流吸引范围。（ 3 ）掌握客运市场需求预测方法。延迟3.1 高速铁路客流分析学习重点（ 1 ）高速铁路客运需求分析。（ 2 ）高速铁路客流吸引范围。（ 3...
模块 4 高速铁路客运服务规范2知识框图延迟3目 录CATALOG2服务礼仪概述延迟1客运岗位服务礼仪规范高速铁路列车服务质量规范344.1 服务礼仪概述延迟5学习目标（ 1 ）了解礼仪的基本知识。（ 2 ）熟悉现代礼仪在生活中的作用。延迟4.1 服务礼仪概述学习重点现代礼仪在生活中的作用。6从广义上讲，礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称，涉及社会、道...
模块 5 高速铁路旅客车站客运工作2知识框图延迟3目 录CATALOG2高速铁路旅客车站设备概述延迟1高速铁路旅客车站流线组织模式高速铁路安检工作345.1 高速铁路旅客车站设备概述延迟5学习目标（ 1 ）熟悉高速铁路旅客车站选址和总平面布置的相关规定。（ 2 ）熟悉车站广场的相关设置要求和知识。（ 3 ）熟悉高速铁路站房标准。（ 4 ）掌握站场客运建筑、消防与疏散的相关知识。延迟5.1 高速铁路...
模块 6 高速铁路列车运行及乘务组织2知识框图延迟3目 录CATALOG2动车组认知延迟1动车组车辆构造识别动车组的运用与检修3高速铁路动车组列车服务54动车组运用计划与乘务员运用计划46.1 动车组认知延迟5学习目标（ 1 ）知道动车的分类。（ 2 ）了解动车组的基础知识。（ 3 ）知道中国动车组的相关知识。（ 4 ）熟悉动车组的技术参数。延迟6.1 动车组认知学习重点（ 1 ）动车组的基础知识...
模块 7 高速铁路动车组列车安全与应急处置2知识框图延迟3目 录CATALOG2动车组列车安全管理延迟1消防安全管理动车组列车突发情况应急处理 347.1 动车组列车安全管理延迟5学习目标（ 1 ）了解动车组列车安全管理的基本内容。（ 2 ）熟悉动车组列车设施设备安全的相关内容。（ 3 ）了解动车组列车运行安全的相关知识。（ 4 ）注重电气化区段安全注意事项。（ 5 ）掌握电气设备安全的相关内容。...
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