铁路旅客运输服务：铁路旅客运输服务质量PPT教学课件.pptx

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铁路旅客运输服务模块 2 铁路旅客运输服务质量模块 2 铁路旅客运输服务质量2.1 铁路旅客运输服务质量问题2.2 铁路旅客运输服务质量控制2.3 铁路旅客运输服务全面质量管理2.4 铁路旅客运输服务质量综合评价礼仪2.1.1 铁路旅客运输服务质量问题的分类根据服务质量对旅客、社会造成影响的大小，对旅客、货主造成的伤害程度，对旅客、货主财产造成损失的多少等，可将铁路旅客运输服务质量问题划分为以下四类：1. 服务质量不良反映服务质量不良反映指未构成服务质量一般问题的不良反映。2. 服务质量一般问题服务质量一般问题又称为服务质量差错，指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未造成实质性后果或未构成旅客伤害的服务质量问题。根据服务质量对旅客、社会造成影响的大小，对旅客、货主造成的伤害...

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