前厅服务与管理目 录CONTENTS房态控制入住接待客房销售项目三 前台接待服务知识目标 ★ 熟悉接待前需要做的准备工作。★ 熟悉接待散客、团队、 VIP 客人的流程。★ 了解房态的主要种类及房态控制方法。★ 掌握向客人销售客房的一般流程。★ 熟悉向客人销售客房的常用方法和技巧。学习目标 LEARNING GOAL— 4 — 任务一入住接待— 5 — 任务一 入住接待前厅小剧场宾至如归 李女士因为...
前厅服务与管理目 录CONTENTS行李服务迎送宾客服务金钥匙服务项目四 礼宾服务知识目标 ★ 掌握店外及店内迎送宾客的流程和技巧。★ 掌握行李服务的种类及服务方式与标准。★ 了解“金钥匙”的概念、服务内涵及意义。★ 掌握常见委托代办服务的内容及服务方式。学习目标 LEARNING GOAL— 4 — 任务一迎送宾客服务— 5 — 任务一 迎送宾客服务前厅小剧场失望的接机 王先生坐飞机到某地出差，...
前厅服务与管理目 录CONTENTS投诉处理建立良好的宾客关系客史档案管理项目八 客户关系管理知识目标 ★ 掌握与客人维持良好关系的基本方法。★ 熟悉大堂副理的岗位职责和工作内容。★ 掌握处理投诉的原则和基本流程。★ 了解常见的投诉类型及其处理方法。★ 熟悉客史档案的内容和管理方法。学习目标 LEARNING GOAL— 4 — 任务一建立良好的宾客关系— 5 — 任务一 建立良好的宾客关系前厅小...
前厅服务与管理目 录CONTENTS预订服务操作认识预订服务超额预订及常见预订纠纷处理项目二 客房预订知识目标 ★ 熟悉预订的渠道、方式和种类。★ 掌握预订服务的操作流程及方法。★ 理解超额预订的概念及超额预订数的计算方法。★ 熟悉常见的预订纠纷及其处理方法。学习目标 LEARNING GOAL— 4 — 任务一认识预订服务— 5 — 任务一 认识预订服务前厅小剧场差别待遇 正值旅游旺季，某酒店大...
前厅服务与管理目 录CONTENTS客房经营统计分析房价管理项目七 房价管理与经营统计分析知识目标 ★ 了解房价的种类、定价方式及影响 房价制定的常见因素。★ 了解制定房价的常用方法。★ 熟悉常见的客房经营统计分析报表的制作方法。★ 熟悉主要的客房经营统计分析指标。学习目标 LEARNING GOAL— 4 — 任务一房价管理— 5 — 任务一 房价管理前厅小剧场从价格战中全身而退 某城市一旅游景...
民宿管理与运营目录 CONTENTSCONTENTS01民宿概述民宿开办与建设02民宿定位0304民宿接待与服务民宿的日常管理05民宿 OTA 运营0607民宿发展的政策环境民宿发展模式08民宿概述01民宿的定义民宿，顾名思义，就是指那些利用自用住宅空闲房间，结合当地人文自然景观、生态环境资源及农林渔牧生产活动，以家庭副业方式经营，提供旅客乡野生活之住宿处所。民宿起源于农民将自己家的部分起居室出租...
美容美发店创业实务员工管理项目四一个一流、高效的团队是每个管理者都追寻的目标。与店址、装修等硬性条件相比，优质的团队更能促进店铺的长久发展，才是创造财富、展示店铺特色的核心所在。创业者应该认真构建店铺软实力，利用好每位员工，将有限的人力资源与企业效率结合，最大限度地激励员工的主动性和创造性，创造属于自己的高效团队。2员工管理策略1员工行为规范目录CONTENTSPART 01员工行为规范员工行为规...
美容美发店创业实务顾客管理项目五顾客是店铺最重要的资源，是店铺唯一的经济来源。可以说，拥有持续稳定的顾客，是每个店铺都追寻的唯一目标。但是由于资源、人力物力有限，店铺能力范围里能服务的顾客也有限，为了给每位顾客提供更好的服务，店铺需要对顾客进行管理，让有限的资源创造出无限的价值。一般来说，创业者应该将现有顾客与潜在顾客进行分别管理，保留现有顾客、吸引潜在顾客，是美容美发店进行顾客管理时不变的宗旨。...
项目九主管门店——连锁经营企业店长管理连锁经营企业店长基本素质学习情境一店长是连锁经营企业委派管理一个单独门店的管理人员的职位名称，也是对自主经营门店业主的称谓。一、店长岗位的特征1. 店长的含义门店的管理者门店经营目标的执行者门店员工的培训者一、店长岗位的特征2. 店长岗位特征责任感忠诚度诚信度二、店长的职业素质要求1. 职业道德方面领导决策能力组织运筹能力分析控制能力沟通协调能力二、店长的职业...
项目四熟悉分类—— 连锁经营企业商品管理连锁经营企业的商品组合学习情境一商品定位是指连锁经营企业针对目标消费群体与相关供应商的产品确定商品经营结构，实现商品配置的最佳化。一、连锁经营企业的商品定位1. 商品定位的含义一、连锁经营企业的商品定位2. 商品定位的基本程序分析连锁企业属性分析目标消费群因素设定目标消费群需求确定品种档次、服务商品组合又称商品经营结构，是指连锁经营企业依据商品的属性，按照一...
项目七略知管理—— 连锁经营企业财务与人力资源管理连锁经营企业财务管理学习情境一国家财政资金银行信贷资金非银行金融机构资金其他法人单位资金民间资金企业自留资金境外资金一、连锁经营企业资金管理1. 资金筹集提高资金运营效率采取科学化管理加强资金集中收付管理一、连锁经营企业资金管理2. 资金管理要求资金预算管理资金核算管理一、连锁经营企业资金管理3. 资金预算和核算管理岗位分工控制授权批准控制现金控制...
项目二学习运动健身类康乐服务项目1模 块 一 桌 球 项 目 的 相 关 知 识 及 其 服 务学习目标1. 知识目标（ 1 ）了解桌球运动的发展过程。（ 2 ）熟悉桌球项目的场地、用品等设施设备。（ 3 ）知道桌球项目的相关规则。2. 技能目标（ 1 ）能够为客人提供符合规范和标准的桌球项目服务。（ 2 ）能够运用所学到的桌球计分方法为客人进行比赛计分。一、桌球运动的发展过程桌球也称台球，起源于...
项目二学习运动健身类康乐服务项目1模 块 一 羽 毛 球 项 目 的 相 关 知 识 及 其 服 务学习目标1. 知识目标：（ 1 ）了解羽毛球运动的发展过程。（ 2 ）熟悉羽毛球项目的场地、用品等设施设备。（ 3 ）知道羽毛球项目的相关规则。2. 技能目标：（ 1 ）能够运用所学到的羽毛球计分方法为客人进行比赛计分。（ 2 ）能够为客人提供符合规范和标准的羽毛球项目服务。（ 3 ）能够运用所学到...
项目二学习运动健身类康乐服务项目2模 块 八 游 泳 项 目 的 相 关 知 识 及 其 服 务学习目标1 、知识目标（ 1 ）了解游泳运动的发展过程。（ 2 ）熟悉游泳项目的场地、用品等设施设备。（ 3 ）知道游泳项目的相关规则。2. 技能目标（ 1 ）能够为客人提供符合规范和标准的游泳项目服务。（ 2 ）能够运用所学到的游泳池应急急救技能，妥善处理游泳池的突发急救事件。一、游泳运动的发展过程 ...
项目四学习保健养生类康乐服务项目4模 块 四 氧 吧 项 目 的 相 关 知 识 及 其 服 务学习目标1. 知识目标（ 1 ）了解氧吧的基本知识。（ 2 ）熟悉氧吧项目的设施设备。（ 3 ）知道氧吧的功效。2. 技能目标（ 1 ）掌握氧吧项目的服务流程与标准。（ 2 ）掌握氧吧服务的小技能。一、什么是氧吧氧吧的工作原理是通过负离子发生器释放大剂量、高纯度的负氧离子。医学研究表明：对人体有医疗保健...
项目三学习休闲娱乐类康乐服务项目3模 块 二 舞 厅 项 目 的 相 关 知 识 及 其 服 务学习目标1. 知识目标（ 1 ）了解舞厅的发展过程。（ 2 ）熟悉舞厅项目的场地、用品等设施设备。2. 技能目标（ 1 ）能够为客人提供符合规范和标准的舞厅项目服务。（ 2 ）能够运用学到的灯光设备维护方法对其进行简单维护。一、舞厅的发展过程14 世纪末，民间的舞蹈进入了宫廷城堡中，王公贵族开始在城堡里...
项目二学习运动健身类康乐服务项目1模 块 一 网 球 项 目 的 相 关 知 识 及 其 服 务学习目标1. 知识目标（ 1 ）了解网球运动的发展过程。（ 2 ）熟悉网球项目的场地、用品等设施设备。（ 3 ）知道网球项目的相关规则。2. 技能目标（ 1 ）能够为客人提供符合规范和标准的网球项目服务。（ 2 ）能够运用所学到的网球计分方法为客人进行球场计分。（ 3 ）能够运用所学到的网球拍相关知识为...
项目二学习运动健身类康乐服务项目2模 块 十 室 内 攀 岩 项 目 的 相 关 知 识 及 其 服 务学习目标1. 知识目标（ 1 ）了解攀岩运动项目的发展过程。（ 2 ）熟悉室内攀岩运动项目的场地、用品等设施设备。（ 3 ）知道攀岩的攀登方式。2. 技能目标（ 1 ）能够掌握攀岩运动相关装备的使用方法。（ 2 ）能够为客人提供符合规范和标准的室内攀岩项目服务。（ 3 ）能够运用所学的攀岩攀登方...
项目四学习保健养生类康乐服务项目4模 块 二 桑 拿 浴 项 目 的 相 关 知 识 及 其 服 务学习目标1. 知识目标（ 1 ）了解桑拿浴的发展过程。（ 2 ）熟悉桑拿浴项目的设施设备。（ 3 ）知道桑拿浴项目的作用。 2. 技能目标（ 1 ）掌握桑拿浴的基本分类。（ 2 ）掌握桑拿浴项目的服务流程与标准。（ 3 ）掌握桑拿浴服务的小技能。一、桑拿浴的发展过程 关于桑拿浴起源的说法不一，比较主...
项目三学习休闲娱乐类康乐服务项目3模 块 三 棋 牌 项 目 的 相 关 知 识 及 其 服 务学习目标1. 知识目标（ 1 ）了解棋牌类主要项目的发展过程。（ 2 ）熟悉棋牌项目的场地、用品等设施设备。2. 技能目标（ 1 ）能够运用所学棋牌类主要项目的打法为客人提供服务。（ 2 ）能够为客人提供符合规范和标准的棋牌项目服务。一、棋牌类主要项目的发展过程棋牌是棋类和牌类娱乐项目的总称，包括中国象...
河南省青桐鸣联考2026-2027学年2027届高三年级上学期9月开学学情调研【5科】试题+答案.zip
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