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前厅服务与管理:客户关系管理PPT教学课件.pptx

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前厅服务与管理目 录CONTENTS投诉处理建立良好的宾客关系客史档案管理项目八 客户关系管理知识目标 ★ 掌握与客人维持良好关系的基本方法。★ 熟悉大堂副理的岗位职责和工作内容。★ 掌握处理投诉的原则和基本流程。★ 了解常见的投诉类型及其处理方法。★ 熟悉客史档案的内容和管理方法。学习目标 LEARNING GOAL— 4 — 任务一建立良好的宾客关系— 5 — 任务一 建立良好的宾客关系前厅小剧场丢失的衣架 一天下午, 1301 号房的张先生来到前厅收银处结账,结账时收银员接到楼层服务台的报告称 1301 号房少了两个高档衣架。收银员小刘立即微笑对张先生说:“张先生,您的房间里少了两个衣架。”后面的话还未出口,客人便立刻否认是自己带走了衣架。小刘马上意识到客人可能有问题,便请客人...

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