跨境电商-速卖通运营与管理：客户服务-提升客服质量，打造高口碑店铺PPT教学课件.pptx

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客户服务：提升客服质量，打造高口碑店铺第9章跨境电商：速卖通运营与管理（第 2 版）目录12客户服务人员的职业要求做好客户服务的策略34询盘沟通应对拒付与纠纷CONTENTS9.1客户服务人员的职业要求1客户服务人员的职能跨境电商客户服务人员（以下简称“客服人员”）的工作范畴包括四个方面：解答客户的咨询、处理商品售后问题、促进商品销售和监控管理运营。客户服务人员的职能客服人员要解答的咨询问题主要包括以下两类。• 解答关于商品的问题• 解答关于服务的问题1 ．解答客户的咨询在跨境电商交易中，一旦买家联系客服，通常就是投诉。统计发现，许多卖家每天收到的邮件大约有 70%都是关于商品和服务的投诉，也就是说，跨境电商客服人员的日常工作主要是解决各种售后问题。2 ．处理商品售后问题在跨...

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