民航服务中职：民航服务的语言PPT教学课件.pptx

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第五章民航服务的语言第一节民航服务的有声语言一、掌握服务语言的重要性( 一 ) 服务语言的概念服务语言是指在服务过程中 , 乘务人员借助一定的词汇、语调 , 表达思想、感情、意愿 , 与旅客进行交往的一种比较规范的 , 并能反映一定文明程度的 , 而又比较灵活的口头语言。( 二 ) 语言服务技巧掌握的重要性服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一。 语言适当得体、清晰、纯正、悦耳 , 就会使旅客对服务产生好感 ; 反之 , 语言生硬、唐突、刺耳 , 旅客会难以接受。 强烈的语言刺激 , 会引起旅客的不满与投诉。二、对旅客的称呼一般称男旅客为先生 , 称女士旅客为小姐、女士、夫人 , 头等舱旅客提供姓氏服务。交流时注意与旅客保持适当距离呈 45° 角 ,面对旅客 ...

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