模块五 沟通、表扬与投诉G ō u t ō n g , b i ǎ o y á n g y ǔ t ó u s ù目 录学习单元二 表扬02学习单元三 投诉03学习单元四 沟通技巧案例04学习单元五 旅客投诉案例05学习单元一 沟通01◎熟悉沟通的目的和意义。◎掌握沟通的途径和方法。◎准确把握沟通原则 , 适时运用沟通技巧。◎掌握表扬的作用及如何接受表扬。◎了解投诉的影响与一般处置流程。◎熟悉投诉的处置原则 , 掌握投诉的处置方法。学习目标沟 通PA RT 0 1Gōutōng一、沟通概述沟通的一般定义是为设定的目标 , 将信息、思想、感情在个人或群体间传递 , 并且达成共识取得理解的过程。“沟通”一词在汉语中的原意是指通过挖沟开渠使不同的水系相互流通畅达的意思。美国著名管理学家和社会科学家赫伯...
