跨境电子商务客服：客户关系管理概述PPT教学课件.pptx

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客户关系管理概述第一章1.1认识客户和客户关系1.3客户关系的建立1.2客户关系管理基础知识目录CATALOG1.4客户关系生命周期及价值管理01了解客户的内涵。02熟悉客户关系的内涵。03掌握客户关系管理的内涵。04掌握客户关系的建立。05掌握客户生命周期及价值。学习目标重点与难点重点 :(1) 客户关系管理的内涵。 (2) 客户关系管理理念。(3) 客户生命周期。难点：(1) 客户关系建立。 (2) 客户价值周期。案例导入—处理好客户关系的步骤1. 了解客户要做好客户关系管理，就要认识客户。客户对价格的敏感程度有高有低，跟企业发生关系的意愿也有强有弱。有这样一种人，他只对价格敏感，不想与企业维持长期的关系，这种人偶尔买一次，不用在他们身上下很大的功夫。还有一种人，公事公办型，不关心价格，也不愿意与...

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