移动电子商务基础与实务：移动电子商务客户关系管理PPT教学课件.pptx

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移动电子商务基础与实务 ( 第 3 版微课版 )第 7 章移动电子商务客户关系管理目录 Contents7.1 移动电子商务客户关系管理概述7.2 移动电子商务客户信息管理7.3 移动电子商务客户满意度管理7.4 移动电子商务客户忠诚度管理7.5 移动电子商务智能客服7.6 实践训练37.1.1 客户关系管理的概念客户关系管理（ Customer Relationship Management ， CRM ）最早产生于美国，当时仅简单理解为“接触管理” (Contact Management) ，即专门收集客户与公司联系的所有信息。就目前而言，客户关系管理可以被定义为：企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用相应的信息技术及互联网技术提高对客户服务的水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提升企业盈利能力的一种管理理念。客户关系管理的核心思...

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