客房服务与管理第2版：客房对客服务PPT教学课件.pptx

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模块四客房对客服务学习目标• 了解客房对客服务项目设立的依据及程序• 熟悉饭店客房对客服务工作任务与岗位职责• 了解不同对客服务模式及运行过程中的优缺点• 熟悉客房对客服务质量管理案例导入： OK 房不 OK 你认为发生这样的工作失误主要问题出在哪里？ 在工作中如何避免类似事情的出现？01客房对客服务基础知识1.“ 家”的环境和气氛2.“ 明暗兼具”的表现形式3. 服务工作的随机性4. 服务工作的不可重复性5. 质量的不稳定性特点一、客房对客服务的特点与要求要求真诚主动礼貌热情耐心周到尊重隐私一、客房对客服务的特点与要求二、客房对客服务的模式（一）楼层服务台（二）客房服务中心（三）服务模式选择的依据 1. 酒店档次、客源结构 2. 本地区劳动力状况 3. 酒店设备设施...

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