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城市轨道交通服务心理学基础:城市轨道交通乘客情绪心理与服务PPT教学课件.pptx

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城市轨道交通作为服务“窗口”单位,客流高峰期,有效管理旅客的负面情绪是提高服务质量、减少投诉事件、提升旅客满意度的根本要求,更是提高旅客信任度,在激烈的市场竞争中谋求发展的有力措施。城市轨道交通需要加强管理,提出有效应对乘客负面情绪的措施,加强工作人员对于负面情绪处理的培训,提高工作人员的沟通能力,为乘客营造一个更加轻松愉悦的乘车环境。。单元五 城市轨道交通乘客情绪心理与服务任务 1 乘客情绪概述12了解情绪的概念、成分了解情绪的影响因素学习目标年度工作概述工作完成情况项目成果展示工作不足之处情绪的概念情绪是个体在与对自身有意义的事件相互作用的过程中产生的相对短暂的生理心理方面的综合反应。123情绪的主观体验情绪的生理反应情绪的表情行为情绪的成分情绪的影响因素...

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