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前厅服务与管理:前厅宾客关系PPT教学课件.pptx

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前厅服务与管理单元一 建立良好的宾客关系单元二 客人投诉处理主题八 前厅宾客关系 学习目标了解宾客关系主任的主要工作; 掌握与客人沟通的技巧;了解处理投诉的流程; 掌握投诉的类型和投诉处理的原则。1234 学习重点了解宾客关系主任的主要工作; 了解处理投诉的流程。12一、处理宾客关系的主要工作单元一 建立良好的宾客关系(一) VIP 客人的接待工作1 抵达前的准备工作2 抵达时的接待工作 3 抵店后的完善工作一、处理宾客关系的主要工作(1) 掌握 VIP 客人的姓名、职务、习惯和抵店时间。(2) 在客人抵店前检查 VIP 客人钥匙信封的准备情况。(3) 检查 VIP 房的准备工作,确保 VIP 房处于最佳状况。1 、抵达前的准备工作(4) 在 VIP 客人到达前一小时,检查鲜花、水果和欢迎信的...

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