民航服务礼仪：民航服务人员语言礼仪PPT教学课件.pptx

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模块六民航服务人员语言礼仪1234目录CONTENTS 微笑服务聆听礼仪民航服务沟通艺术民航服务语言礼仪规范5 冲突的处理小案例——餐饮礼仪乘务员为旅客服务时，一句贴切到位的语言会给航空公司带来很多回头客；也可能由于一句反感刺耳的话，旅客会永远不再选择乘坐该航空公司的航班，他还可能会将他航程旅途中的不满告诉其他亲朋好友，所以失去一名旅客有时可能相当于失去十名甚至上百名旅客。例如，在某日飞往某地的航班上，客舱乘务员正在为旅客提供正餐服务。机上的正餐配备有两种热食供旅客选择，当餐食供应到座位 25A 时，旅客想用的牛肉饭刚好没有了，一位普通舱的乘务员很热心地到头等舱找了一份餐食送到这位旅客面前，说：“对不起，先生，头等舱刚好剩了一份餐，您用这份餐食吧。”旅客听后不...

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