全国“创新杯”说课大赛计算机专业类优秀作品：客户投诉处理说课课件.ppt

1122334455教材分析教材分析课程定位课程定位教法与学法教法与学法教学过程教学过程教学反思教学反思 说 课 要 点24513一、教 材 分 析一、教 材 分 析教 材课程定位教法学法教学过程教学反思■将教材第 5 章 3 、 4 两节相关内容整合■引入实习项目充实案例内容。■高等教育出版社 席克工作组 ■ 《呼叫中心案例实训》■本章节为综合实训课■结合客户信息服务行业的实际情况，加强模拟实践应用。教材处理教 材内容整合（一）学 情 分 析（一）学 情 分 析学习对象中等职业学校客户信息服务专业二年级学生特点24513教 材课程定位教法学法教学过程教学反思易接受新事物，喜欢体验式的课堂氛围。专业基础掌握了客户沟通的基本技巧，具备从事客服工作的基础；缺乏实际岗位工作经验。（二...